最近很多消費糾紛都藉由網路廣泛的浮上檯面，從名留青史級的D3LL連續網路商店折扣系統出錯，還有網友六天鬥倒一間餐廳，今天一早又在噗浪上看到中部某間強調歡迎攝影的觀光花園向一般攝影愛好遊客強收商業婚紗攝影的1000元入元費。三者剛好是層度不同的消費糾紛案例，「網路群體」介入的時間點剛好也不同。
D3LL其實不用多說，大家相信都在各種媒體看到很多消息，甚至是事發當晚就參與買了幾台LCD也說不定（我沒買，因為我當下就知道，事後爭取出貨或是補償會需要花費一番心力）。網路群體在事發時就已經參與，整個D3LL網路商店的漏洞，就是以台灣幾個最大的網路論壇，如Mobil01、PTT等散播出去，增加了災情（對於D3LL）的嚴重性。事後，下了單，還很興奮的消費者期待著D3LL如何補洞，甚至是做著「大筆一揮，全部出貨，讓台灣LCD市場崩盤」這樣玉石俱焚的春秋大夢。不過網路上也有人有危機意識，認為D3LL一定會不認帳，開始集結有下訂單的網友、提出可行的辦法來對抗D3LL這個跨國企業。
這就是我說的「網路群體」。
當消費者藉由網路集結對抗企業時，企業面對的就不是一般的消費者個體，而是群化過後的「網路群體」，有時，B2B的企業面對一群經銷商，可能還不比B2C面對團結的網路群體來的可怕。
六天鬥倒一間餐廳的事件比較妙，就我從小就是在餐廳長大所看到的經驗，其實這家店的心態也不會讓餐廳經營長久。事情間單來說是這樣：消費者在慕名前往後這間主題餐庭，用餐並拍了幾張照片，回去在網誌上發表用餐的心得的圖文，內文並沒有直接的告訴讀者這間餐廳評價不好，只是很「中肯」的評論了餐點與服務。怎知業者找到網誌留言，要求貼文的消費者道歉並撤除文章不然會提出毀謗告訴。消費者將文章貼到PTT的討論區，引起熱烈討論，並發現同樣在網路上發言並評論這間餐廳的文章都有遭到業者相同的「留言」。網路上的網友們串連，發動所謂的「人肉」攻勢，以這間主題餐廳並沒有獲得代理商授權的弱點著手，投書代理商並獲得回應。
最後主題餐廳掛出「內部整修」歇業。從PTT討論區發文到餐廳歇業，僅有短短的六天。
整個業者的問題很直接，企業處理糾紛並不是動不動就說要告人，就像是真正有攻擊性的狗，其實是不會亂叫的。若是業者能夠虛心接受建議，不管是表面還是真的行動，都不會造成這樣的結果，甚至還能製造出業者很關心別人給予的批評建言，連網路上的文章都有在關心的形象，最後承認錯誤並採納改進，消費者會認為業者很重視他的意見，再度光臨和自發的修改網路評語都是可能的。很現實，服務業幾乎就有錯一定是業者的行業。
反過來看，這間餐廳並不是被公家機關勒令歇業，而是被網路上的網友串連抵制、投訴而被迫拉下鐵門，網路群體真正介入只有業者發言後的六天。由此可知，以往人常說記者用筆比用槍更有威力，現在是網路上的每個人，鍵盤比大砲更有威力。
觀光花園的案例，也是業者的問題。對於業者而言，強收那500元，真的很重要嗎？
跳過發生的問題，看看業者在網路論壇上的回應補救。大部分網友都認為這是一篇廣告性質大於道歉補救的文章，甚至是看不出來哪裡有補償到被留下並強收500元的網友。有網友就說了「38行的文章，只有兩行是道歉的」。整個業者事後補救的文章，只有越補越大洞，陸續有更多被同樣藉口索費的消費者因為業者的「廣告文」跳出來，網路群體的影響甚至比第一篇消費者所貼的文章還要來的大。
其實我也幫公司回應過網路上被提出消費糾紛，雖然是我自發的，但是事後我才發現難度很高。網友都不希望得到制式、官腔的回覆，不過礙於層級、能作什麼才說什麼的情況下，行文保守一點都很容易被當作官腔來打槍。業者就是選擇了文謅謅、並加了太多的「親切」，越過「官方文稿」的層度，被網友當成廣告文打了下來。
另外，很多單一的消費事件，重點並不是業者跳出來講什麼，而應該是業者做了什麼。常常，業者的補救措施無法滿足看戲網友的胃口，或是做了補救卻不見得在網路上有後續報導，一廂情願的網友常常就這樣把業者打入黑名單。
我並不是支持業者的作法，只是最近很多消費問題：D3LL、主題餐廳、觀光花園（其實這是半年前的文章），加上自己之前在PTT摔過跤，真的深深地覺得，幫企業補洞真是一門藝術，尤其是面對的消費者不再 是個體，而可能是藉由網路將個體群化的「網路群體」，這會是企業要面臨的一個課題。
沒有留言:
張貼留言